Центр развития города Алматы провел исследование качества предоставляемых услуг международным аэропортом города.
В рамках исследования изучалось качество услуг, предоставляемых на стойке регистрации пассажиров, службой паспортного контроля, справочной аэропорта, туристическим информационным центром, пунктами питания.
Исследование проводилось по методике SERVQUAL. Эта методика измерения качества услуг основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг. Данный метод предполагает использование анкетирования потребителя услуг по специально разработанной анкете.
В рамках исследования было роздано 210 анкет. Заполнили корректно и вернули 147 человек или 70%; отказались заполнять или некорректно заполнили 63 человека или 30%.
«По результатам исследования установлено, что самые низкие показатели выявлены у справочной и туристского информационного центра, самые высокие показатели выявлены в обслуживании пассажиров пунктами питания, расположенных на территории аэропорта», — отметила Председатель Правления Центра Жанна Тулегенова.
Во всех исследованных отделах уровень качества предоставляемых услуг выражается в отрицательном значении. Это показывает неудовлетворение пассажиров качеством предоставляемых услуг: их ожидания не оправдываются в реальности, что в свою очередь формирует негативное восприятие об общем сервисе аэропорта в целом. Данный показатель равняется минус 2,5 баллам. Такие показатели свидетельствуют о том, что материальное обеспечение аэропорта, умения сотрудников быть отзывчивыми, надежными, уверенными при обслуживании пассажиров и при этом сочувствовать их проблемам и стремиться их решить, нуждаются в совершенствовании, с целью превзойти ожидания пассажиров с помощью действительно качественно сервиса во всем аэропорту.
При этом отмечается, что в пунктах питания пассажиры отметили положительными показатели по отзывчивости и надежности сотрудников, обслуживающих пассажиров. Эти показатели являются единственными положительными среди всех собранных данных.
Напомним, что «Центр развития города Алматы» провел комплексное исследование уровня гостеприимства 106 объектов общественного питания, и 84 мест размещения города Алматы, которые успешно прошли отбор в рамках Партнерской программы. Объекты оценивались по 6 направлениям (встреча, выявление потребностей, коммуникации и продажи, работа с конфликтами и возражениями, прощание и общие замечания). Итоговая оценка присваивалась по 4 уровням клиентоориентированности – отлично, хорошо, удовлетворительно, и неудовлетворительно. Исследование осуществлялось методом «Тайный покупатель», с последующим заполнением анкеты и проставлением баллов, путем сплошной выборки.
