Офис коммуникаций: повышение эффективности обратной связи и вовлечение горожан в процессы развития города
Цель. Повышение эффективности коммуникаций с горожанами и другими стейкхолдерами, направленных на учет их интересов и вовлечение в процессы устойчивого развития города.
Социальный компонент ЦУР ООН связан с уровнем и качеством жизни, обеспечением занятости, безопасности и др. ЦРА связывает эффективность деятельности в данном направлении в установлении долгосрочных партнерских отношений с жителями города как основными потребителями городской среды и услуг, а также первоисточником сведений о потребностях и желаниях населения.
ЦРА продолжит развивать существующие направления:
1) Информационное сопровождение деятельности акимата г. Алматы;
2) Проект «Общественная приемная «Open Almaty»;
3) Проект «Бюджет народного участия».
Задача 1. Информационное сопровождение деятельности акимата г. Алматы и районов
Одним из важных направлений в работе с населением и установлении партнерских отношений с жителями города является качественное и своевременное информирование о деятельности местных исполнительных органов города, а также в целом по вопросам городского развития.
ЦРА продолжит участвовать в деятельности по информационному и контентному сопровождению деятельности акима и акимата г. Алматы через подготовку информационных материалов, мониторинг, администрирование интернет-сайтов и социальных сетей акимата, анализ и планирование информационно-разъяснительных работ.
Задача 2. Дальнейшее развитие Общественной приемной «Open Almaty»
Функциями «Open Almaty» является прием и обработка обращений через колл-центр 1308, фронт-офис, интернет-портал, аккаунты акимата в соцсетях; контроль качества ответов госорганов и организаций г. Алматы; обеспечение обратной связи с жителями г. Алматы, а также реализация проектов общественного участия («Бюджет народного участия города Алматы»).
С начала деятельности «Open Almaty» поступило более 1 млн обращений. Порядка 90% обращений приходится на соцсети и колл-центр.
Компетенция персонала Open Almaty позволяет предоставлять заявителям консультации на месте, используя ежедневно пополняющуюся базу знаний, что в свою очередь положительно сказывается на оперативности взаимодействия с горожанами, а также снижении количества обращений в адрес госорганов (т.е. уменьшение нагрузки).
Все обращения регистрируются в аппаратно-программном комплексе (АПК), функционал которого позволяет вести системный контроль за исполнением каждой заявки. Качество и своевременность предоставления ответов ответственными исполнителями контролируют инспекторы «Open Almaty». Кроме того, статистика по обращениям озвучивается еженедельно на аппаратных совещаниях руководству города, что позволяет повысить исполнительскую дисциплину всех подведомственных организаций акимата.
К АПК подключены более 50 организаций акимата Алматы: районные акиматы, городские управления, подведомственные организации (ГКП «Алматы Су», ТОО «Алматинские тепловые сети», ГКП на ПХВ «Алматы Қала Жарық», и др.).
В «Open Almaty» поступают обращения, в основном касающиеся жизнедеятельности и инфраструктуры Алматы (благоустройство; транспортная инфраструктура и инфраструктура ЖКХ, и др.); запросы справочной информации (контакты, адреса организаций), а также вопросы образования (школы, детские сады).
Опыт и компетенция Общественной приемной позволяют привлекать ее к реализации различных городских и республиканских проектов и мероприятий: республиканский референдум (2022 г.); внеочередные выборы президента РК (2022 г.); возмещение ущерба бизнесу (2022 г.); горячая линия для жителей Алматы по вопросам Covid-19 (2020 г.), и др.
Оперативная обратная связь, еженедельный анализ обращений и обратной связи со стороны «Open Almaty» обеспечивают проактивное реагирование и информирование горожан о принимаемых мерах по волнующим их темам. Качественная обратная связь повышает доверие к работе исполнительных органов.
На основе поступивших обращений Общественная приемная готовит развернутые аналитические справки по наиболее популярным общегородским запросам горожан: озеленение; водоснабжение; общественный транспорт; освещение, и др.
На основе результатов анализа массива обращений граждан выявляются наиболее частые, острые вопросы как наиболее беспокоящие население. Информация об этих вопросах доводится до руководства города для принятия превентивных действий по решению выявленных проблемных вопросов. Данный подход позволяет администрации города работать проактивно, отслеживая напряженность в обществе и своевременно реагируя на изменения ситуации.
В целом, дальнейшая работа «Open Almaty» будет направлена на совершенствование работы с обращениями граждан для повышения уровня удовлетворенности населения города работой МИО.
Задача 3. Дальнейшее развитие проекта «Бюджет народного участия»
В 2019 году акиматом г. Алматы совместно с ЦРА внедрен пилотный проект «Бюджет народного участия», основанный на принципах партисипативного бюджетирования. Цель проекта – развитие и благоустройство территорий районов Алматы на основании инициатив и предложений горожан.
В целях реализации данного проекта была обеспечена доработка АПК «Open Almaty», разработка специализированного интернет-портала на домене open-almaty.kz с функционалом приема заявок и голосования. Также разработаны дорожная карта, алгоритм, проект правил проведения отработаны механизмы всех этапов процесса – от подачи заявки до подведения итогов голосования.
Количество поданных горожанами проектных предложений возросло с 333 в 2019 году до 1 251 в 2022 году. Ежегодный рост проектных предложений от жителей и активность в голосовании за лучшие проекты демонстрирует повышение гражданской активности горожан.
Возрос также объем бюджетных средств, выделенных на проекты по предложениям граждан.
Дальнейшее развитие проекта «Бюджет народного участия» будет направлено на расширение вовлечения жителей Алматы в процессы партисипативного бюджетирования и повышение уровня информированности общественности о проекте.
Общество будет стремиться вовлекать жителей города в процессы партисипативного бюджетирования в рамках проекта «Бюджет народного участия» через создание внутренних и внешних условий.
В части внешних условий Общество будет стремиться к повышению информированности, знаний и необходимых компетенций участников проекта. ЦРА будет на регулярной основе проводить консультации для сотрудников районных акиматов, а также жителей Алматы.
Также Общество намерено поддерживать понимание сути проекта как инструмента для повышения эффективности управления территориями через организацию постоянного диалога между жителями города и различными государственными органами и организациями путем проведения встреч, форумов, дискуссий, обмена опытом с другими регионами, и т.д.
