Центр развития города Алматы провел исследование уровня гостеприимства объектов общественного питания города Алматы.
Исследование осуществлялось методом «Тайный покупатель» с последующим заполнением анкеты и проставлением баллов, путем сплошной выборки. Технология данного метода следующая: под видом обычных клиентов в рестораны обращались «спецагенты» — обученные и подготовленные «тайные покупатели». Данный метод позволяет проанализировать различные аспекты работы мест общепита глазами «реального клиента» и выработать рекомендации по улучшению работы.
«Объекты оценивались по 6 направлениям (встреча, выявление потребностей, коммуникации и продажи, работа с конфликтами и возражениями, прощание и общие замечания). Итоговая оценка присваивалась по 4 уровням клиентоориентированности – отлично, хорошо, удовлетворительно, и неудовлетворительно», — пояснила Председатель Правления Центра Жанна Тулегенова.
Всего было обследовано 106 объектов общественного питания города Алматы, которые успешно прошли отбор в рамках Партнерской программы «Recommended by 28-th Winter Universiade Almaty-2017». К слову, Партнерская программа предусматривает добровольное участие гостиниц, хостелов, объектов общественного питания, расположенных на территории города Алматы. Программа инициирована акиматом города совместно с дирекцией Универсиады, КТА, КАГИР и Альянсом рестораторов Алматы
В своем отчетном докладе Жанна Тулегенова рассказала о результатах исследования. Так, большинство объектов общественного питания получило среднюю оценку «Отлично» и «Хорошо». Из 106 объектов общественного питания - 69 (или 65%) получили оценку «Отлично», 23 (или 22,6%) — «Хорошо», 13 (или 12,2%) — «Удовлетворительно», и лишь 1 (или 0,94%) — «Неудовлетворительно». Таким образом, большая часть мест питания - 93 из 106 (или 87,6%) получили оценку выше порогового уровня в 90 баллов.
Оценку «Отлично» получили 10 объектов категории Fine dining, 21 Casual dining, 19 кафе, 9 баров, 4 кофейни, 4 Fast food, и 2 столовых. Это значит, что к данным объектам отсутствуют нарекания к гостеприимству, а также процессу обслуживания и сервиса.
Так, к примеру, наивысшую оценку 150 баллов в категории Fine foods получили рестораны Dickens, Entrecote garden и Investor; в категории Casual dining – Центр вкусного плова Rumi, Vino da Puri, Dedas Puri. Лучшим рестораном fast food отрасли признан Бродвей Бургер, лучшее кафе— Leo’s café & Terrace. 150 баллов в категории «кофейня» получила Rittoria meals and more, в категории «столовая» — Мадени асхана.
Между тем одно заведение категории Casual dining получило оценку неудовлетворительно. Это значит, что данному заведению необходимо критично пересмотреть свой подход к обслуживанию гостей и повысить качество гостеприимства.
Анализ в разрезе категорий заведений показал, что не все рестораны премиум класса продемонстрировали действительно высокий уровень сервиса, 2 ресторана этой категории получило удовлетворительную оценку, 6 – хорошую и 10 – отличную.
Несмотря на то что рестораны Casual dining, fast casual представляют большинство получивших отличную оценку, они составляют также и большую часть среди получивших удовлетворительную оценку. «Это говорит о том, что заведениям данной категории нужно соблюдать единые стандарты обслуживания для формирования положительного восприятия у гостей, соответствующего заявленному уровню и классу заведения», — пояснила Ж.Тулегенова.
Большая часть кафе получила отличную оценку. Все исследованные кофейни, или 100%, получили отличную оценку. Кроме того, все заведения Fast food оказались выше порогового уровня, получив хорошие и отличные оценки, несмотря на то, что это предприятия быстрого питания. Также все столовые расположились выше порогового уровня, получив отличные и хорошие оценки.
