По поручению акима Алматы Бакытжана Сагинтаева в здании акимата города создан фронт-офис «Ашық әкімдік».
Проект реализован в рамках концепции «Слышащее государство» с целью создания комфортных условий для решения вопросов горожан, обращающихся в акимат. Заявления рассматриваются по принципу «одного окна» и распределяются в соответствии с подотчетностью по акиматам районов или управлениям города.
Разработан алгоритм действий сотрудников фронт-офиса совместно с Проектным офисом по работе с обращениями, в который входят руководители структурных подразделений и руководители аппаратов районных акимов.
При подаче письменного заявления выдается талон электронной очередности. Заявлению присваивается регистрационный номер, что позволит исключить перенаправление из одного госоргана в другой и обеспечить полноту и точность ответа.
В настоящее время во всех районных акиматах работают фронт-офисы, выстроена вертикаль «район – управление – город». В перспективе предусмотрено электронное бронирование приема жителей в районных акиматах. Установлена электронная очередь, все услуги оцифрованы, что позволяет видеть ход исполнения каждого обращения.
Работа фронт-офиса в качестве ситуационного центра обеспечит принятие срочных мер по устранению проблемных вопросов, а также исключит повторные обращения. Ежедневно ведется мониторинг KPI сотрудников с целью обеспечения эффективности обработки обращений.
В акимате Алматы установлена «Единая система документооборота», в настоящее время внедрена информационная система «Е-өтініш», которая позволит ускорить обработку заявлений горожан.
Также функционирует многоканальный колл-центр по короткому номеру «1318». Он является основным источником для граждан в получении информации об обращениях, начиная от приема заявления и до конечной цели – удовлетворенности граждан.
Организацией приема граждан, регистрацией обращений, контролем и мониторингом исполнения, а также аналитическим сопровождением работы по обращениям и поручениям занимается отдел по контролю за рассмотрением обращений аппарата акима Алматы.
Источник: Служба по связям с общественностью акимата города Алматы
