Центр развития города Алматы обследовал объекты размещения города методом «Тайный покупатель».
«Объекты оценивались по 6 направлениям (встреча, выявление потребностей, коммуникации и продажи, работа с конфликтами и возражениями, прощание и общие замечания). Итоговая оценка присваивалась по 4 уровням клиентоориентированности – отлично, хорошо, удовлетворительно, и неудовлетворительно», — пояснила Председатель Правления Центра Жанна Тулегенова.
Всего было обследовано 84 мест размещения города Алматы, которые успешно прошли отбор в рамках Партнерской программы «Recommended by 28-th Winter Universiade Almaty-2017». К слову, Партнерская программа предусматривает добровольное участие гостиниц, хостелов, объектов общественного питания, расположенных на территории города Алматы. Программа инициирована акиматом города совместно с дирекцией Универсиады, КТА, КАГИР и Альянсом рестораторов Алматы
В своем отчетном докладе Жанна Тулегенова рассказала о результатах исследования. Так, по ее данным, 29 из 84 объектов размещения (или 35%) получили оценку «Отлично», 35 (или 42%) — «Хорошо», и 20 (или 23%) — «Удовлетворительно». К слову, среди объектов размещения отсутствуют объекты, получившие неудовлетворительную оценку. Из этого следует, что большая часть 63 из 83 (или 77%) объектов размещения также продемонстрировали качество сервиса, выше порогового уровня в 90 баллов.
«Так, оценка «Отлично» присвоена 1 объекту категории 5*, 5 объектам категории 4*, 12 объектам категории 3*, 1-му объекту без категории. Примечательно, что оценка «Отлично» также присвоена и 10 хостелам, уровень гостеприимства в которых не вызывает нарекания и стоит на одном уровне с 5-ти звёздочными отелями. Это хостелы Best-3, Хостел ДОМ, Hello Hostel и т.д.», — отметила Ж. Тулегенова.
Среди мест размещения с оценкой «Хорошо» отмечены 7 объектов категории 4*, 4 объекта категории 3*, 11 объектов – без категории, 13 хостелов. Это значит, что данным объектам необходимо проработать этап выявления потребностей, а также этап прощания.
В целом исследование показало, что гостиница категории 5* на практике доказала свое соответствие высоким стандартам обслуживания гостей, получив отличную оценку. Не все гостиницы 4* показали одинаково высокий уровень обслуживания, что ставит под сомнение их соответствие заявленному уровню и категории. 4 гостиницы данной категории получили удовлетворительную оценку. При этом гостиницы 3* продемонстрировали позитивную картину. Всего 3 объекта данной категории получили удовлетворительную оценку, остальные 16 объектов оказались выше порогового уровня в 90 баллов.
Как показывает практика и рейтинг, некоторые гостиницы с категорией 3* намного лучше по уровню обслуживания чем гостиницы 4*.
Гостиницы без категории представляют большинство в списке получивших удовлетворительную оценку. 7 объектов оказалось ниже порогового уровня, 11 объектов получили хорошую и лишь 1 - отличную оценку. Этим объектам следует обратить внимание на качество сервиса в первую очередь.
Хостелы равномерно распределились в рейтинге между удовлетворительной оценкой и отличной. 10 хостелов получили отличную оценку. Это говорит о том, что даже в самых минимально оснащенных и дешевых гостиницах обслуживание может быть высокого уровня.
В дальнейшем, по словам Жанны Тулегеновой, такие исследования будут проводиться на системной основе. «Это будет способствовать сохранению и улучшению позиции города как одного из клиентоориентированных городов Казахстана», —пояснила она.
