Тайный покупатель: методика и результаты оценки уровня гостеприимства в Алматы

 

Как в самом развитом мегаполисе, качество сервиса в Алматы – закономерно одно из самых высоких в Казахстане, поскольку имеет высокую концентрацию предприятий сферы сервиса и соответствующий имидж клиентоориентированного города.
В преддверии предстоящих крупномасштабных мероприятий в Казахстане таких как Зимняя Универсиада-2017, ЭКСПО-2017 в Центре развития города Алматы встал вопрос: «Готов ли город к встрече лицом к лицу с иностранным туристом?». Находясь в самом начале пути развития туристического потенциала, Казахстан, в конкретном случае Алматы, не имеет богатого опыта работы с туристами, как скажем, в соседнем Узбекистане. Поэтому для выработки плана развития туристической сферы в Алматы было необходимо установить качество сервиса «as is» – как есть; и уже потом, отталкиваясь от полученных результатов можно будет наметить перспективы по усовершенствованию туристической инфраструктуры.
Именно поэтому Центр развития города Алматы провел крупномасштабное исследование «трех китов» туристической индустрии – места размещения (гостиницы, хостелы), гастрономия (кафе, рестораны, прочие объекты питания), аэропорт. О последнем будет отдельная статья.

КАК ПРОХОДИЛО ИССЛЕДОВАНИЕ

Под видом обычных посетителей/гостей/клиентов в компанию или ее торговый зал обращались несколько специально подготовленных «тайных гостей». Каждый «тайный гость» (или же «тайный покупатель», «контрольный покупатель») максимально соответствовал характеристикам среднестатистического гостя и вел себя обычным для этого гостя образом, вступал в диалог с сотрудниками, пользовался услугами либо уходил, якобы так и не приняв пока окончательное решение.
После визита на целевой объект, «тайный гость» заполнял специальную анкету-отчет, в котором был описан сам визит и выставлял баллы и проценты по заданным параметрам.
Основные параметры были следующие:
1) Работа сотрудников на этапе встречи гостя
Этот этап важен, так как первое впечатление о заведении у гостя формируется в течение первых 60 секунд пребывания. Роль сотрудников заключается в позитивном установлении контакта, создании комфортной атмосферы в незнакомом для гостя месте. От правильного поведения сотрудников на данном этапе зависит дальнейшее отношение гостя к заведению.
2) Приветливость и дружелюбность сотрудников
Большая часть информации, передаваемой людьми друг другу, воспринимается не вербально. Доказано, что умение сотрудников выражать свое расположение к гостю создает до 80% от всего впечатления гостя от обслуживания.
3) Умение сотрудников выявлять потребности гостей
Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей гостя. Важно помнить, что основа для продажи – это совсем не продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую гость получает от его приобретения. Многочисленными исследованиями доказано, что самые хорошие результаты получаются, если 90% времени говорит покупатель и всего лишь 10% – продавец, остальное время он слушает и вникает в желание клиента.
4) Навыки презентации услуг. Владение информацией о своем товаре или услуге
Гостю очень важно доверять и быть уверенным в том, что в посещаемом заведении он получит то, за чем обратился туда. Умение сотрудников грамотно, четко и информативно презентовать услуги компании в соответствии с выявленными потребностями – залог финансового успеха компании и высокого уровня доверия у потребителей.
5) Соблюдение последовательности всех этапов обслуживания: приветствие, выявление потребностей, консультирование, презентация, работа с возражениями, прощание
6) Этикет общения сотрудников с гостями
Сотрудникам объектов общественного питания и размещения не позволительно общаться с гостями в грубой форме, предвзято, выражать свои негативные эмоции, настроение и оскорблять по любым признакам, будь то внешний вид, возраст, раса, пол, национальность, религиозные или культурные различия и прочее.
7) Этикет общения сотрудников между собой в присутствии гостей
Сотрудникам объектов общественного питания и размещения не позволительно выяснять отношения между собой, заниматься посторонними делами, принимать пищу, курить и разговаривать по телефону в присутствии гостей.
8) Умение выходить из стрессовых, критических, конфликтных ситуаций
Во время посещения гостем объектов общественного питания и размещения нередко возникают конфликтные ситуации, связанные с несоответствием услуг компании заявленным обещаниям или ожиданиям гостя. Умение сотрудников управлять такими ситуациями играет важную роль на формировании конечного впечатления гостя от заведения и желания посетить его снова.
9) Работа сотрудников на этапе прощания с гостем
Очень часто сотрудники объектов общественного питания и размещения игнорируют этот этап в обслуживании гостей. Очень важно закрепить сформированное впечатление от посещения, поинтересовавшись о нем у гостя, пригласить посетить снова, поблагодарить за визит и попрощаться в дружелюбной форме.
Полная анкета и методика исследования «Тайный гость» доступна по ссылке.

РЕЗУЛЬТАТ

Из объектов общественного питания были обследованы всего 106 заведений, среди которых были рестораны fine dining (или проще говоря – рестораны высокой кухни), рестораны casual dining и fast dining («демократичные» рестораны), бары, кафе, кофейни и столовые. Все они за исключением одного получили следующие оценки:

 

 

Из объектов размещения были обследованы всего 83 гостиницы. Их распределение выглядит так:

 

В обоих случаях представленные оценки означают следующее:
1. «Отлично» – сотрудники исследуемого объекта общественного питания или размещения продемонстрировали высокие стандарты обслуживания, точное соблюдение всех этапов обслуживания, высокую клиентоориентированность, стрессоустойчивость, умелое управление конфликтными ситуациями, проактивность, радушие и развитые коммуникативные навыки.
2. «Хорошо» – сотрудники исследуемого объекта общественного питания или размещения продемонстрировали хорошее знание предоставляемой ими услуги, сохраняли спокойствие при возникновении конфликтных ситуаций, были приветливы, но не демонстрировали активность и полную заботу о госте в соответствии со стандартами обслуживания на всех этапах пребывания гостя в заведении.
3. «Удовлетворительно» – сотрудники исследуемого объекта общественного питания или размещения продемонстрировали низкое следование стандартам обслуживания, выполняли свои обязанности хорошо, но без соблюдения правил работы с гостями на всех этапах обслуживания, были реактивны, проявляли слабое желание удовлетворять потребности гостей, не полностью владели информацией об услугах заведения, терялись или не управляли конфликтными ситуациями.
4. «Неудовлетворительно» – сотрудники исследуемого объекта общественного питания или размещения продемонстрировали неумение работать с гостями, несоответствие поведения на рабочем месте стандартам обслуживания гостей – не приветствуют, не владеют информацией об услугах, не проявляют готовность удовлетворить потребность гостя, проявляют конфликтность и низкую стрессоустойчивость.

АНАЛИЗ ДАННЫХ

Анализ вышеприведенных данных показал, что:
По результатам данного исследования:
- большая часть объектов размещения (77% объектов) продемонстрировали качество сервиса, выше порогового уровня в 90 баллов из 150 баллов.
- 87,6% всех объектов общественного питания получили оценку выше порогового уровня в 90 баллов из 150 баллов. Это 93 из 106 исследованных объектов.
- То есть, 63 объекта из исследованных 83 объектов размещения и 93 из 106 исследованных объектов питания хорошо обучают свой персонал, имеют стандарты обслуживания и стараются им следовать.
Ввиду того что среди объектов общественного питания и объектов размещения, получивших оценки «хорошо» и «отлично», присутствуют все категории объектов, то можно сделать вывод о том, что качество сервиса, клиенториентированность не зависят от ранга, категории или статуса заведения, а связаны с навыками обслуживающего персонала.
- Гостиницы категории 5* на практике доказала свое соответствие высоким стандартам обслуживания гостей, получив отличную оценку;
- Гостиницы 4* не все показали одинаково высокий уровень обслуживания, что ставит под сомнение их соответствие заявленному уровню и категории. 4 гостиницы данной категории получили удовлетворительную оценку;
- Гостиницы 3* продемонстрировали позитивную картину. Всего 3 объекта данной категории получили удовлетворительную оценку, остальные 16 объектов оказались выше порогового уровня в 90 баллов;
- Гостиницы без категории представляют большинство в списке получивших удовлетворительную оценку. 7 объектов оказалось ниже порогового уровня, 11 объектов получили хорошую и лишь 1 - отличную оценку. Этим объектам следует обратить внимание на качество сервиса в первую очередь;
- Хостелы равномерно распределились в рейтинге между удовлетворительной оценкой и отличной. 10 хостелов получили отличную оценку. Это говорит о том, что даже в самых минимально оснащенных и дешевых гостиницах обслуживание может быть высокого уровня.
- Не все рестораны уровня Fine dining продемонстрировали действительно высокий уровень сервиса, 2 ресторана этой категории получило удовлетворительную оценку, 6 – хорошую и 10 – отличную;
- Рестораны Casual dining, fast casual представляют большинство получивших отличную оценку. Однако, они представляют большинство и среди получивших удовлетворительную оценку. 1 объект данной категории получил неудовлетворительную оценку. Этот факт говорит о том, что заведениям данной категории нужно придерживаться единых стандартов в обслуживании гостей для формирования определенного восприятия у гостей, соответствующего заявленному уровню и классу заведения;
- Большая часть кафе получила отличную оценку. Это говорит о том, что заведения этого класса наряду с ресторанами премиум класса стремятся к высоким стандартам в обслуживании гостей;
- Все исследованные кофейни получили отличную оценку;
- Большая часть баров – 9 объектов из 14 получила отличную оценку;
- Все заведения Fast food оказались выше порогового уровня, получив хорошие и отличные оценки, несмотря на то, что это предприятия быстрого питания;
- Несмотря на класс заведения, все столовые расположились выше порогового уровня, получив отличные и хорошие оценки.
По результатам анализа был составлен рейтинг объектов общественного питания и объектов размещения, которые представлены в нижеследующих таблицах:

 Распределение объектов общественного питания в рейтинге

№	Название	Балл	Категория
Оценка «Отлично»
1	Бродвей бургер	150	Fast food
2	Dickens		Fine dining
3	Vino Da Puri		Casual dining
4	Dedas Puri		Casual dining
5	Madeni асхана		Столовая
6	Центр вкусного плова RUMI		Casual dining
7	Entrecote Garden		Fine dining
8	Rittoria meals and more		Кофейня
9	Leo's Cafe & Terrace		Кафе
10	Investor		Fine dining
11	Vizir	147	Casual dining
12	Лесная сказка	146	Casual dining
13	BAO Sushi & Noodles Bar		Кафе
14	Варим Парим		Столовая
15	Sevens		Бар
16	НАМЕДНИ		Casual dining
17	Пруссия		Casual dining
18	Gelato Paradais	144	Fine dining
19	Paradise		Кафе
20	Пинта bar & grill		Бар
21	Trattoria		Кафе
22	Parmigiano	142	Fine dining
23	SOHO ALMATY CLUB		Бар
24	Лошадь Пржевальского	140	Бар
25	Arba Wine	139	Бар
26	Favor Meat Club	138	Fine dining
27	Hard Rock Cafe		Кафе
28	Hali Gali Grill & Party Bar		Бар
29	Crab`s Burger		Fast food
30	My Cafe		Кафе
31	McDonald`s		Fast food
32	Рис	137	Кафе
33	PALLADIUM	136	Бар
34	BARSTOL & KOK		Casual dining
35	Сова		Кофейня
36	Tomato		Кафе
37	Льдинка		Кафе
38	Дареджани	134	Casual dining
39	DEL PAPA		Casual dining
40	Fort Vernyi		Кафе
41	Cafe Central		Кафе
42	OZYURT	133	Fast food
43	Restaurant & club Bellagio		Fine dining
44	Бульбаш	132	Fine dining
45	Мичурин		Кафе
46	Goodbeef		Casual dining
47	Line Brew Mix	132	Casual dining
48	Хмельница	130	Casual dining
49	VIVALDI		Casual dining
50	RUST Grill & Bar		Casual dining
51	LOFT		Casual dining
52	COFFEEROOM & TRATTORIA		Кофейня
53	Карлов Мост	129	Fine dining
54	Wagon Restaurant	128	Casual dining
55	Мармарис		Кафе
56	RED DRAGON		Casual dining
57	Roma Caffe	127	Кафе
58	AmurE		Fine dining
59	Ratatouille	126	Fine dining
60	БОЧОНОК		Бар
61	Pinch	124	Кафе
62	Счастливые люди		Casual dining
63	Aurora		Кафе
64	Мандариновый Гусь		Кафе
65	Mad Murphy`s Irish Pub	122	Бар
66	Manga Sushi		Кафе
67	Caffe Pascucci		Кофейня
68	Тандыр		Кафе
69	Samal		Casual dining
Оценка «Хорошо»
70	Basilic	120	Столовая
71	KOREAN HOUSE		Fine dining
72	Соседнее село		Кафе
73	Grand Opera	118	Casual dining
74	Union	117	Бар
75	Chalet		Fine dining
76	Дом		Кафе
77	ВьетКафе	116	Кафе
78	Оранжевый верблюд		Кафе
79	Qingdao		Casual dining
80	La Suisse	114	Fine dining
81	ASSORTI		Casual dining
82	Назик	113	Casual dining
83	Safran		Casual dining
84	Mary the Butcher	111	Бар
85	Бюро Nahodok	109	Бар
86	Гости	108	Casual dining
87	ЛенКонцерт Saigon Style	106	Fine dining
88	Вечное Небо		Casual dining
89	SADU	104	Casual dining
90	El Mirador	100	Fine dining
91	Le Marche	98	Fine dining
92	Gippo	92	Fast food
Оценка «Удовлетворительно»
93	Гранат	88	Кафе
94	Чешский двор		Casual dining
95	OZYURT		Casual dining
96	Crudo		Casual dining
97	ТЮБЕТЕЙКА		Casual dining
98	Неделька	86,5	Кафе
99	YARD HOUSE PUB	86	Бар
100	Salt`n`Pepa	82	Кафе
101	Гакку		Fine dining
102	Sumo-San	80	Fine dining
103	El Plato	72	Casual dining
104	McLaren`s Bar	67	Кафе
105	Mandy's Dinner	66	Кафе
Оценка «Неудовлетворительно»
106	Ларисс Иванну Хачу	50	Casual dining

 

Объекты размещения в рейтинге по категориям

№	Название	Балл	Категория
Оценка «Отлично»
1	Hello Hostel	150	Хостел
2	Sky Hostel		Хостел
3	Rise		3*
4	Astra		3*
5	Parasat Hotel & Residence		3*
6	The Dostyk Hotel		5*
7	Ritz Carlton	149	5*
8	Iris Hotel	142	3*
9	Алматы		3*
10	Вояж		4*
11	Nomad`S GH	138	Хостел
12	Hostel 74/76	136	Хостел
13	Уют		4*
14	Best-1	135	Хостел
15	Samal Resort & Spa	134	4*
16	Сая	134	3*
17	Алан Circus		3*
18	Zyliha		3*
19	Тянь-Шань		3*
20	Almaty Hostel Dom	132	Хостел
21	Golden Palace		3*
22	Renion Hills	130	3*
23	Renion	126	3*
24	Terra		3*
25	Mildom Premium	125	4*
26	Ark Shatyr	124	Хостел
27	SoLuxe Hotel Almaty		4*
28	Best-3	122	Хостел
29	РГК Астана		Без категории
Оценка «Хорошо»
30	Royal Petrol	120	3*
31	Grand Sapphire		4*
32	Есентай Hostel	120	Хостел
33	Гостинциа Карлыгаш		Без категории
34	Гостиница Потенциал		Без категории
35	Казжол		4*
36	Ак-Алтын	114	Без категории
37	Mildom Express	112	Без категории
38	Athletik		Хостел
39	Казыбек		Без категории
40	Residence Jeppesen		Без категории
41	Best-2	111	Хостел
42	Erbil Grand Hotel	110	4*
43	World Hotel Saltanat		4*
44	Astana International	108	4*
45	Amigo	106	Хостел
46	Academic Apartments	104	Хостел
47	DimAL Almaty Hostel		Хостел
48	Apple Hostel		Хостел
49	ГРК Пират		Без категории
50	Мини-отель Д'Рами		Без категории
51	Тахар		Без категории
52	Almaty Hostel	102	Хостел
53	Гостиница Маган		4*
54	Hotel Kazakhfilm		Без категории
55	Well Sleep		Без категории
56	Grand Voyage		4*
57	Алма	100	3*
58	БЦ Премьер-Алатау	98	3*
59	Отрар		4*
60	Harmony Hostel	96	Хостел
61	Atakent Park Hotel		Хостел
62	Loco Hostel	94	Хостел
63	Super Hostel	92	Хостел
64	Той Дами Отель		Без категории
65	Five Seasons Hostel		Хостел
66	Star		Хостел
67	Pas Al Pas		Без категории
Оценка «Удовлетворительно»
68	Penthouse Hostel Almaty	86	Хостел
69	Mildom Hotel		Без категории
70	Berkana		3*
71	Medeus Park	84	4*
72	Гостиница Манас		Без категории
73	Royal Park Company	83	3*
74	Almaty Central Hostel	82	Хостел
75	London House	80	Без категории
76	Almaty Back Packers		Хостел
77	Казхостел
78	Гостиница Т		3*
79	Relax		Без категории
80	Best Western Plus		4*
81	Тан-Шолпан		Без категории
82	Hotel ALA	78	Хостел
83	Мини-отель Керемет		Без категории
84	Гранд Отель Евразия	58	4*

 

В БУДУЩЕМ

Нужно заметить, что ранее подобная серьезная исследовательская работа в Алматы не проводилась, несмотря на ее очевидную необходимость. В дальнейшем планируется проводить подобные исследования на периодической основе.

Необходимость регулярных исследований качества услуг обусловлена тем, что зачастую специфичность оказания в каждом конкретном случае не дает возможность создать эталоны качества, позволяющие контролировать процесс оказания услуг до того, как они будут предоставлены. Качество услуги не может соответствовать неизменному стандарту, поскольку те меняются под влиянием трансформации запросов потребителей. Поэтому лишь регулярно проводимые маркетинговые исследования могут определить, как с течением времени изменились запросы клиентов и качество предоставляемых услуг.