Құпия сатып алушы: Алматыдағы қонақжайлылық деңгейін бағалаудың әдістемесі мен нәтижелері

 

Ең дамыған мегаполис ретінде, Алматыдағы қызмет көрсету сапасы – заңды түрде Қазақстандағы ең жоғары қызметтерінің бірі , өйткені қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындардың жоғары шоғырлануы және клиентке бағытталған қаланың тиісті имиджі бар.

Қазақстанда қысқы Универсиада-2017, ЭКСПО-2017 сияқты алдағы ірі ауқымды іс-шаралар қарсаңында,  Алматы қаласын дамыту орталығында мынадай мәселе туындады: »Қала - шетелдік туристпен бетпе-бет кездесуге дайын ба?». Туристік әлеуетті дамыту жолының бастапқы кезеңінде бола тұра, Қазақстан, нақтырақ айтсақ Алматы, мысалы, көрші Өзбекстандағыдай дерлік, туристермен жұмыс жасауда айтарлықтай тәжірибесі жоқ. Сондықтан Алматыда туристік саланы дамыту жоспарын әзірлеу үшін «as is» - қалай бар, солай» сервисінің сапасын орнату қажет болды; содан кейін алынған нәтижелердің салдарынан туристік инфрақұрылымды жетілдіру бойынша перспективаларды белгілеуге болады.

Сондықтан да Алматы қаласын дамыту орталығы  – орналастыру орындары (қонақ үйлер, хостелдер), гастрономия (кафе, мейрамханалар, өзге де тамақтану объектілері), әуежай сияқты туристік индустрияның »үш кит«-і бойынша ірі масштабты зерттеу жүргізді. Соңғысы туралы Жеке мақала болады.

 

ЗЕРТТЕУ ҚАЛАЙ ӨТТІ

Қарапайым келушілер/қонақтар/клиенттер кейпінде компанияға немесе оның сауда залына бірнеше арнайы дайындалған »құпия қонақтар» жүгінді. Әрбір »құпия қонақ» (немесе »құпия сатып алушы«, "сатып алу бақылаушысы«) қонақтың орташа статистикалық  сипаттамаларына барынша сәйкес келді және өзін кәдімгі мейман ретінде ұстады, қызметкерлермен диалог құрды, қызмет түрлерін тұтынды немесе түпкілікті шешім қабылдай алмағандай кейіп танытып, кетіп қалды.

Жоспарланған объектіге барып келгеннен кейін, »құпия қонақ» арнайы сауалнамалық есеп толтырды, онда сапар барысы сипатталды және берілген параметрлер бойынша ұпайлар мен пайыздар қойылды.

Негізгі параметрлер төмендегідей болды:

1) Қонақты қарсы алу кезеңіндегі қызметкерлердің жұмысы

Бұл маңызды кезең, себебі мекеме туралы әсер алғашқы 60 секунд ішінде қалыптасады. Қызметкерлердің рөлі қонақтармен жағымды байланыс орнату, алғашында қонаққа таңсық болып табылатын жерде жайлы атмосфера құру болып табылады. Қонақтың мекемеге деген одан арғы қарым-қатынасы қызметкерлердің осы кезеңде қалай қарсы алғанына байланысты  болады.

2) Қызметкерлердің жылы шырайлылығы мен ықыласы

Адамдар бір-біріне беретін ақпараттың көп бөлігі ауызша қабылданбайды. Қызметкерлердің қонаққа өзінің ынта-ықыласын білдіре білу қабілеті қонақтың қызмет көрсетуден алған барлық әсерінің 80%-на дейін құрайтыны дәлелденген.

3) Қызметкерлер қонақтардың мұқтаждығын анықтай алуы

 Мейман мұқтаждығын өте мұқият анықтау және зерттеу арқылы тауарды немесе қызметті өткізуге болады.  Сауда-саттықты жүзеге асырудың негізі - өнімнің өзі, тіпті оның сипаттамалары да емес, тұтынушы одан табатын пайда немесе тиімділік екенін есте сақтау маңызды. Көптеген зерттеулерге сәйкес, егер уақыттың 90%-ында сатып алушы сөйлеп, тек 10% ын ғана сатушы сөйлесе, қалған уақытта ол клиенттің қалауын тыңдайды және ұғынуға тырысады.

4) Қызмет көрсету икемдері. Өзіне тиесілі тауар немесе қызмет туралы ақпаратқа ие болу.

Қонаққа, келген жеріне сенім білдіру және не үшін келді сол қажеттігіне қол жеткізу өте маңызды. Қызметкерлердің анықтаған қажеттіліктерге сәйкес компанияның қызметтерін сауатты, нақты және ақпаратты таныстыруы - компанияның қаржылық жетістігінің және тұтынушылардың жоғары сенім білдіру деңгейінің кепілі.

5) Қызмет көрсетудің барлық кезеңдерінің бірізділігін сақтау: сәлемдесу, қажеттіліктерді анықтау, кеңес беру, таныстыру, наразылықтармен жұмыс істеу, қоштасу

6) Қызметкерлердің қонақтармен  қарым-қатынас этикеті

Қоғамдық тамақтану және орналастыру объектілерінің қызметкерлеріне қонақтармен дөрекі түрде қарым-қатынас жасауға, жағымсыз эмоцияларын, көңіл-күйін білдіруге және сыртқы келбеті, жасы, нәсілі, жынысы, ұлты, діни немесе мәдени айырмашылықтары және т.б. болсын, кез келген белгілері бойынша тіл тигізуге тыйым салынады.

7) Қонақтардың көзінше қызметкерлердің өзара қарым-қатынас этикеті

Қоғамдық тамақтану және орналастыру объектілерінің қызметкерлеріне бір-бірімен салғыласу, бөгде істермен айналысуға, тамақ ішуге, шылым шегуге және қонақтардың көзінше телефон арқылы сөйлесуге болмайды.

8) Стресстік, сыни, жанжалды жағдайлардан шыға білу

Мейман қоғамдық тамақтану объектілеріне бару және орналасу кезінде компания қызметтерінің мәлімдеген қызмет сапаларына сәйкес келмеуіне немесе мейманның көңілінен шықпауына  байланысты даулы жағдайлар жиі туындайды. Қызметкерлердің мұндай жағдайларды басқара білуі қонақтың мекеме туралы соңғы әсерін және оған қайтадан келуге деген ниетін қалыптастыруда маңызды рөл атқарады.

9) Қонақпен қоштасу кезеңіндегі қызметкерлердің жұмысы

Қоғамдық тамақтану және орналастыру объектілерінің қызметкерлері бұл кезеңді көбіне елемейді. Қонақтың бұл мекеме туралы алған әсерін оны әңігемеге тарта отырып, бекіту, келіп тұруын сұрау, осы мекемені таңдағаны үшін алғыс айту және мейірімді түрде қоштасу өте маңызды.

«Құпия қонақ» туралы толық сауалнама және зерттеу әдістемесі сілтеме бойынша қол жетімді.

 

НӘТИЖЕСІ

Қоғамдық тамақтану объектілерінің ішінен барлығы 106 мекеме тексерілді, олардың ішінде fine dining мейрамханалары (немесе қарапайым сөзбен айтқанда – жоғары асүй мейрамханалары), casual dining және fast dining мейрамханалары (»демократиялық» мейрамханалар), барлар, дәмханалар, кофеханалар мен асханалар болды. Біреуінен басқасының барлығы келесідей баға алды:

 

Орналастыру объектілерінен барлығы 83 қонақ үй тексерілді. Оларды қызмет көрсету сапасы бойынша үлестіру:

 

Екі жағдайда да ұсынылған бағалар мынаны білдіреді:

1. »Өте жақсы» – зерттелген қоғамдық тамақтану немесе орналастыру объектісінің қызметкерлері қызмет көрсетудің жоғары стандарттарын, қызмет көрсетудің барлық кезеңдерінің дәл сақталуын, стреске төзімділігін, даулы жағдайларды шебер басқаруын, проактивтілігін, кішіпейілділік пен дамыған қарым-қатынастық дағдыларын көрсетті.

2. »Жақсы» – зерттелген қоғамдық тамақтану немесе орналастыру объектісінің қызметкерлері, өз қызметтерін жақсы меңгеретінін көрсетті, жанжалды жағдайлар туындаған кезде тыныштықты сақтап қалды, сәлемдесу болды, бірақ мейман мекемеде болған барлық кезеңдердегі қызмет көрсету стандарттарына сәйкес мейманға толыққанды қамқорлық танытпады және белсенділік көрсетпеді.

3. »Қанағаттанарлық» – зерттелген қоғамдық тамақтандыру немесе орналастыру объектісінің қызметкерлері қызмет көрсету стандарттарына сәйкес төмен деңгейде қызмет көрсетті, өз міндеттерін жақсы орындады, бірақ қызмет көрсетудің барлық кезеңдерінде қонақтармен жұмыс істеу ережелерін сақтамай, реактивті болды, қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға әлсіз болды, мекеменің қызметтері туралы ақпаратты толық иеленбеген, даулы жағдайларда абыржып немесе тиісті басқара алмады.

4. »Қанағаттанғысыз» – зерттелген қоғамдық тамақтану немесе орналастыру объектісінің қызметкерлері қонақтармен жұмыс істей алмайтынын, жұмыс орнындағы іс-әрекеттерінің қонақтарға қызмет көрсету стандарттарына сәйкес еместігін, қызмет  туралы ақпараттардан жұрдай екенін, мейманның мұқтаждықтарын қанағаттандыруға дайын емес екендігін көрсетті, жанжалдасып, сабырлылық деңгейінің төмендігін көрсетті.

 

ДЕРЕКТЕРДІ ТАЛДАУ

 

Жоғарыда келтірілген деректерді талдау анықтады:

Осы зерттеудің нәтижелері бойынша:

- орналастыру объектілерінің басым бөлігі (объектілердің 77%) 150 балдың 90 бал шекті деңгейінен жоғары сервис сапасын көрсетті.

- барлық қоғамдық тамақтану объектілерінің 87,6%-ы 150 балдың 90 бал шекті деңгейінен жоғары баға алды. Бұл 106 зерттелген нысанның 93-і.

- Яғни, зерттелген 83 орналастыру нысанының 63-і және зерттелген 106 тамақтану объектілерінің 93-і өз қызметкерлерін жақсы оқытады, қызмет көрсету стандарттарына ие және оларды ұстануға тырысады.

«Жақсы» және »өте жақсы» деген баға алған қоғамдық тамақтану объектілері  мен орналастыру объектілері арасында объектілердің барлық санаттары бар болғандықтан, сервис сапасы, клиентке бағдарлану мекеменің дәрежесіне, санатына немесе мәртебесіне байланысты емес, қызмет көрсетуші персоналдың дағдыларына байланысты деген қорытынды жасауға болады.

- 5* санаттағы қонақ үйлер, іс жүзінде, қонақтарға қызмет көрсетудің жоғары стандарттарына сәйкестігін дәлелдеп, жақсы баға алды;

-  4* қонақ үйлер барлығы бірдей жоғары қызмет көрсету деңгейін көрсеткен жоқ, бұл олардың мәлімделген деңгей мен санаттарға сәйкестігіне күмән келтіреді. Осы санаттағы 4 қонақ үй қанағаттанарлық баға алды;

- 3 * қонақ үйлер өздерін жағымды жағынан көрсетті. Осы санаттағы 3 нысан қанағаттанарлық бағаға ие болды, қалған 16 нысан 90 бал шекті деңгейінен жоғары болды;

- Санатсыз қонақ үйлер қанағаттанарлық баға алған тізімдегі көпшілікті ұсынады. 7 нысан шекті деңгейден төмен болып шықты,11 нысан жақсы деген және тек 1-еуі ғана үздік баға алды. Бұл нысандар, бірінші кезекте, қызмет сапаларына назар аударулары керек;

- Хостелдер рейтингте қанағаттанарлық және өте жақсы деген бағалау арасында тең бөлінді. 10 хостел өте жақсы деген баға алды. Бұл тіпті, ең аз жабдықталған және арзан қонақ үйлерде қызмет көрсету сапасы жоғары деңгейде болуы мүмкін екенін айқындайды.

- Fine dining деңгейіндегі мейрамханалардың барлығы дерлік сервистің жоғары деңгейін көрсете алмады, осы санаттағы 2 мейрамхана қанағаттанарлық, 6-уы жақсы және 10-ы өте жақсы деген баға алды;

- Casual dining, fast casual мейрамханаларының көбісі ең үздік баға алғандар қатарынан. Алайда, олардың арасынан қанағаттанарлық деген баға алғандар саны да аз емес. Осы санаттағы 1 нысан қанағаттанарлықсыз баға алды. Бұл факт осы санаттағы мекемелерге қонақтардың белгілі бір қабылдауын қалыптастыру үшін қонақтарға қызмет көрсетудің бірыңғай стандарттарын ұстану қажет екенін көрсетеді.;

- Кафелердің көп бөлігі жақсы деген баға алды. Бұл, осы санаттағы мекемелер премиум класстағы мейрамханалармен қатар қонақтарға қызмет көрсетудің жоғары стандарттарына ұмтылатынын білдіреді;

- Барлық зерттелген кофеханалар жақсы деген баға алды;

- Барлардың басым бөлігі -14 нысанның 9-ы жақсы деген баға алды;

- Fast food барлық мекемелері жылдам тамақтану кәсіпорындары екеніне қарамастан, өте жақсы және жақсы деген баға алып, шекті деңгейден жоғары болды;

- Мекеме табына қарамастан, барлық асханалар шекті деңгейден жоғары орналасып, жақсы деген баға алды.

Талдау нәтижелері бойынша, қоғамдық тамақтану объектілерінің және орналастыру объектілерінің рейтингі жасалды, олар төмендегі кестелерде ұсынылды:

Қоғамдық тамақтану объектілерін рейтингке бөлу

№	Атауы	Балл	Санаты
«Өте жақсы» деген баға
1	Бродвей бургер	150	Fast food
2	Dickens		Fine dining
3	Vino Da Puri		Casual dining
4	Dedas Puri		Casual dining
5	Madeni асхана		Столовая
6	RUMI дәмді палау Орталығы		Casual dining
7	Entrecote Garden		Fine dining
8	Rittoria meals and more		Кофехана
9	Leo's Cafe & Terrace		Кафе
10	Investor		Fine dining
11	Vizir	147	Casual dining
12	Лесная сказка	146	Casual dining
13	BAO Sushi & Noodles Bar		Кафе
14	Варим Парим		Асхана
15	Sevens		Бар
16	НАМЕДНИ		Casual dining
17	Пруссия		Casual dining
18	Gelato Paradais	144	Fine dining
19	Paradise		Кафе
20	Пинта bar & grill		Бар
21	Trattoria		Кафе
22	Parmigiano	142	Fine dining
23	SOHO ALMATY CLUB		Бар
24	Лошадь Пржевальского	140	Бар
25	Arba Wine	139	Бар
26	Favor Meat Club	138	Fine dining
27	Hard Rock Cafe		Кафе
28	Hali Gali Grill & Party Bar		Бар
29	Crab`s Burger		Fast food
30	My Cafe		Кафе
31	McDonald`s		Fast food
32	Рис	137	Кафе
33	PALLADIUM	136	Бар
34	BARSTOL & KOK		Casual dining
35	Сова		Кофейня
36	Tomato		Кафе
37	Льдинка		Кафе
38	Дареджани	134	Casual dining
39	DEL PAPA		Casual dining
40	Fort Vernyi		Кафе
41	Cafe Central		Кафе
42	OZYURT	133	Fast food
43	Restaurant & club Bellagio		Fine dining
44	Бульбаш	132	Fine dining
45	Мичурин		Кафе
46	Goodbeef		Casual dining
47	Line Brew Mix	132	Casual dining
48	Хмельница	130	Casual dining
49	VIVALDI		Casual dining
50	RUST Grill & Bar		Casual dining
51	LOFT		Casual dining
52	COFFEEROOM & TRATTORIA		Кофейня
53	Карлов Мост	129	Fine dining
54	Wagon Restaurant	128	Casual dining
55	Мармарис		Кафе
56	RED DRAGON		Casual dining
57	Roma Caffe	127	Кафе
58	AmurE		Fine dining
59	Ratatouille	126	Fine dining
60	БОЧОНОК		Бар
61	Pinch	124	Кафе
62	Счастливые люди		Casual dining
63	Aurora		Кафе
64	Мандариновый Гусь		Кафе
65	Mad Murphy`s Irish Pub	122	Бар
66	Manga Sushi		Кафе
67	Caffe Pascucci		Кофехана
68	Тандыр		Кафе
69	Samal		Casual dining
«Жақсы» деген баға
70	Basilic	120	Асхана
71	KOREAN HOUSE		Fine dining
72	Соседнее село		Кафе
73	Grand Opera	118	Casual dining
74	Union	117	Бар
75	Chalet		Fine dining
76	Дом		Кафе
77	ВьетКафе	116	Кафе
78	Оранжевый верблюд		Кафе
79	Qingdao		Casual dining
80	La Suisse	114	Fine dining
81	ASSORTI		Casual dining
82	Назик	113	Casual dining
83	Safran		Casual dining
84	Mary the Butcher	111	Бар
85	Бюро Nahodok	109	Бар
86	Гости	108	Casual dining
87	ЛенКонцерт Saigon Style	106	Fine dining
88	Вечное Небо		Casual dining
89	SADU	104	Casual dining
90	El Mirador	100	Fine dining
91	Le Marche	98	Fine dining
92	Gippo	92	Fast food
«Қанағаттанарлық» деген баға
93	Гранат	88	Кафе
94	Чешский двор		Casual dining
95	OZYURT		Casual dining
96	Crudo		Casual dining
97	ТЮБЕТЕЙКА		Casual dining
98	Неделька	86,5	Кафе
99	YARD HOUSE PUB	86	Бар
100	Salt`n`Pepa	82	Кафе
101	Гакку		Fine dining
102	Sumo-San	80	Fine dining
103	El Plato	72	Casual dining
104	McLaren`s Bar	67	Кафе
105	Mandy's Dinner	66	Кафе
«Қанағаттанарлықсыз» деген баға
106	Ларисс Иванну Хачу	50	Casual dining

 

 

Орналастыру объектілері санаттар бойынша рейтингте

№	Атауы	Балл	Санаты
«Өте жақсы» деген баға
1	Hello Hostel	150	Хостел
2	Sky Hostel		Хостел
3	Rise		3*
4	Astra		3*
5	Parasat Hotel & Residence		3*
6	The Dostyk Hotel		5*
7	Ritz Carlton	149	5*
8	Iris Hotel	142	3*
9	Алматы		3*
10	Вояж		4*
11	Nomad`S GH	138	Хостел
12	Hostel 74/76	136	Хостел
13	Уют		4*
14	Best-1	135	Хостел
15	Samal Resort & Spa	134	4*
16	Сая	134	3*
17	Алан Circus		3*
18	Zyliha		3*
19	Тянь-Шань		3*
20	Almaty Hostel Dom	132	Хостел
21	Golden Palace		3*
22	Renion Hills	130	3*
23	Renion	126	3*
24	Terra		3*
25	Mildom Premium	125	4*
26	Ark Shatyr	124	Хостел
27	SoLuxe Hotel Almaty		4*
28	Best-3	122	Хостел
29	РГК Астана		Санаты жоқ
«Жақсы» деген баға
30	Royal Petrol	120	3*
31	Grand Sapphire		4*
32	Есентай Hostel	120	Хостел
33	Карлыгаш қонақ үйі		Санаты жоқ
34	Потенциал қонақ үйі		Санаты жоқ
35	Казжол		4*
36	Ак-Алтын	114	Санаты жоқ
37	Mildom Express	112	Санаты жоқ
38	Athletik		Хостел
39	Казыбек		Санаты жоқ
40	Residence Jeppesen		Санаты жоқ
41	Best-2	111	Хостел
42	Erbil Grand Hotel	110	4*
43	World Hotel Saltanat		4*
44	Astana International	108	4*
45	Amigo	106	Хостел
46	Academic Apartments	104	Хостел
47	DimAL Almaty Hostel		Хостел
48	Apple Hostel		Хостел
49	ГРК Пират		Санаты жоқ
50	Д'Рами Мини-отелі		Санаты жоқ
51	Тахар		Санаты жоқ
52	Almaty Hostel	102	Хостел
53	Маган қонақ үйі		4*
54	Hotel Kazakhfilm		Санаты жоқ
55	Well Sleep		Санаты жоқ
56	Grand Voyage		4*
57	Алма	100	3*
58	Премьер-Алатау БО	98	3*
59	Отрар		4*
60	Harmony Hostel	96	Хостел
61	Atakent Park Hotel		Хостел
62	Loco Hostel	94	Хостел
63	Super Hostel	92	Хостел
64	Той Дами Отель		Санаты жоқ
65	Five Seasons Hostel		Хостел
66	Star		Хостел
67	Pas Al Pas		Санаты жоқ
«Қанағаттанарлық» деген баға
68	Penthouse Hostel Almaty	86	Хостел
69	Mildom Hotel		Санаты жоқ
70	Berkana		3*
71	Medeus Park	84	4*
72	Гостиница Манас		Санаты жоқ
73	Royal Park Company	83	3*
74	Almaty Central Hostel	82	Хостел
75	London House	80	Санаты жоқ
76	Almaty Back Packers		Хостел
77	Казхостел
78	Т қонақүйі		3*
79	Relax		Санаты жоқ
80	Best Western Plus		4*
81	Тан-Шолпан		Санаты жоқ
82	Hotel ALA	78	Хостел
83	Керемет Мини-отелі		Санаты жоқ
84	Евразия Гранд Отелі	58	4*

 

БОЛАШАҚТА

Белгілеп өту керек, бұған дейін Алматыда, айқын қажеттілігіне қарамастан, мұндай күрделі зерттеу жұмыстары жүргізілмеген. Алдағы уақытта осындай зерттеулерді мерзімді негізде жүргізу жоспарланып отыр.

Қызмет көрсету сапасын тұрақты зерттеу қажеттілігі көбінесе әрбір нақты жағдайда көрсетудің ерекшелігі қызмет көрсету процесін олар ұсынылғанға дейін бақылауға мүмкіндік беретін сапа эталонын құруға мүмкіндік бермейтіндіктен туындайды. Қызмет сапасы өзгермейтін стандартқа сәйкес келе алмайды, өйткені олар тұтынушылардың сұраныстарының ауысуының әсерінен өзгереді. Сондықтан тек жүйелі түрде жүргізілетін маркетингтік зерттеулер уақыт өте келе клиенттердің сұраныстары мен ұсынылатын қызметтер сапасының қалай өзгергенін анықтай алады.