Два с половиной года назад по инициативе президента Касым-Жомарта Токаева в Казахстане стартовала концепция «Слышащего государства», которая призывает и где-то даже обязывает госорганы оперативно и эффективно реагировать на все конструктивные запросы граждан. В числе первых, кто подхватил и стал активно продвигать эту идею, акимат города Алматы, который в том числе через запущенную ранее Общественную приемную Open Almaty содействует решению самых разных жизненных ситуаций горожан и оказывает им информационно-консультационные услуги. О результатах деятельности этого проекта мы беседуем с Управляющим директором АО «Центр развития города Алматы» Аидой Мустафиновой.
- Что такое Open Almaty?
- В сентябре 2017 года Центр развития города Алматы открыл городской проект – Общественную приемную акимата г. Алматы Open Almaty, в рамках которой жители и гости по принципу единого окна могут получить консультацию и подавать обращения по всем вопросам жизнедеятельности мегаполиса.
Цель проекта – обеспечение эффективного взаимодействия между горожанами и государственными органами. Задачами Open Almaty являются обеспечение прозрачности работы государственных органов, решение проблем во всех сферах жизнедеятельности Алматы, а также постоянный анализ обратной связи, улучшение ее качества.
Проект осуществляется по инициативе акимата г. Алматы и представляет собой часть реализации концепции Smart Almaty. В 2018 году работа Open Almaty по выстраиванию эффективного взаимодействия между гражданами и администрацией города подтверждена международным сертификатом стандарта ISO 9001:2015.
- Как много обращений поступает от граждан в общественную приемную?
- С начала открытия от жителей Алматы поступило более 650 тысяч обращений. Из них 74 процента - через контакт-центр, 15 процентов - через социальные сети, 6 процентов - через портал open-almaty.kz и 5 процентов - во время личного визита во фронт-офис Open Almaty.
За I квартал текущего года в Open Almaty поступило более 34 тысяч обращений. Быстрые ответы (консультации) предоставлены на 63 процента обращений. Правда, в сравнении с аналогичным периодом 2020 года (более 80 тысяч обращений) количество обращений к настоящему времени уменьшилось в 2,4 раза.
- С чем это связано?
- С прошлогодним введением чрезвычайного положения в стране, когда Open Almaty поступало очень много обращений по вопросам социальной помощи продуктами и медикаментами, въезда/выезда в/из Алматы, передвижения по городу, получения пособий и возмещения оплаты коммунальных услуг и прочее. При этом не прекращались прием и регистрация обращений по различным направлениям жизнедеятельности города: благоустройство, обрезка деревьев и уборка мусора, ремонт дорог и замена инженерных сетей, получение направлений в детские сады и иные обращения, которые относятся к компетенции акимата города.
- По каким вопросам горожане обращаются к вам чаще всего?
- Это вопросы по среднему и дошкольному образованию, получению справочной информации, земельным отношениям, энергетике и коммунальному хозяйству, жалобам на общественный транспорт и дороги, благоустройству города (в том числе содержанию городских объектов, дворов, вывозу ТБО, санитарной обрезке деревьев и очистки арыков), а также коронавирусу и введенному карантину.
- Сколько времени в среднем уходит на отработку обращений?
- Обращения, которые горожане направляют через контакт-центр, фронт-офис и портал open-almaty.kz, рассматриваются в соответствии с Законом РК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» в течение 15 календарных дней. Если же требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, то 30 календарных дней.
Поскольку по обращениям из социальных сетей невозможно установить авторство из-за отсутствия личной подписи или ЭЦП, то они считаются анонимными, соответственно, не приравнены к официальным и срок их рассмотрения не регламентирован. Однако мы в любом случае стараемся рассматривать их в течение трех рабочих дней.
- А сроки и качество ответов каким-то образом контролируются?
- Да, функционал системы Open Almaty позволяет вести системный контроль за исполнением каждой заявки. Все обращения, поступившие во фронт-офис через контакт-центр, портал и социальные сети, регистрируются операторами в единой информационной системе. После присвоения уникальных идентификационных номеров, они направляются на исполнение компетентным подведомственным организациям городского акимата (районный акимат, управления, коммунальные службы и другие).
Качество и своевременность предоставления ответов ответственными исполнителями контролируют инспекторы Open Almaty. Кроме того, еженедельно статистика по обращениям направляется руководству города, что позволяет повысить персональную ответственность сотрудников подведомственных организаций акимата, работающих по тем или иным обращениям жителей.
- Что дает такой анализ обращений?
- Анализ обращений помогает понять, что больше всего волнует горожан, на что стоит обратить особое внимание и направить дополнительные ресурсы. К примеру, это вопросы благоустройства, освещения, развития общественного транспорта, строительства дорог и инженерных сетей, школ, детсадов и больниц в присоединенных районах и так далее. Таким образом при формировании бюджета города учитываются вопросы, озвученные самими жителями через обращения в Open Almaty.
- Каковы в целом результаты работы?
- Нашими операторами предоставлены консультации без направления в соответствующие госорганы по 79 процентам обращений, поступивших с начала деятельности Open Almaty. Из числа обращений, направленных по компетенции исполнителям из управлений, районных акиматов и подведомственных организаций, на 97 процентов были предоставлены ответы. Остальные 3 процента находятся в работе.
В оперативном порядке решаются вопросы нанесения линий разметки на дорогах, восстановления люков и решеток, очистки арычной системы, уборки мусора, ремонта дорожного полотна, обрезки деревьев, организации наружного освещения и другое.
- А как организована деятельность Open Almaty в условиях карантина?
- Создана электронная база знаний для операторов Open Almaty на основании полученных от жителей вопросов: дать номер поликлиники, продиктовать список аптек, помочь с контактами консульств и представительств для алматинцев, находящихся за рубежом, проконсультировать жителей по режиму работы общественного транспорта и многое другое. Нередко обращаются жители из областей и других регионов - в этом случае операторы помогают в поиске контактов их акиматов.
База актуализируется ежедневно, поскольку запросы поступают абсолютно разные, в том числе нерегламентированные. Руководство общественной приемной находится в постоянном контакте со всеми ответственными органами – будь то управление общественного здравоохранения, департамент санитарно-эпидемиологического контроля, департамент полиции или другие.
- За недолгое время работы Общественная приемная акимата Open Almaty успела получить ряд наград за эффективность взаимодействия граждан с государством. Расскажите, пожалуйста, о них.
- Действительно, проект Open Almaty был признан одним из лучших на «Любляна Форум–2017», прошедшем в Словении, занял второе место в номинации «Будущее городов» среди стран Юго-Восточной Европы, удостоен диплома победителя X Международного смотра-конкурса городских практик городов СНГ и ЕАЭС «Город, где хочется жить – 2017». На конкурсе IDCCIO Excellence Awards–2019 проект получил награду в номинации «Лучшая трансформация клиентского опыта» за применение цифровых технологий и реинжиниринг бизнес-процессов для беспрепятственного взаимодействия с клиентами и повышения их лояльности.
Деятельность Open Almaty была презентована первому президенту Нурсултану Назарбаеву, главе государства Касым-Жомарту Токаеву, членам правительства, депутатам парламента, руководству Агентства РК по делам государственной службы и противодействию коррупции.
- Обмениваетесь ли вы опытом с похожими организациями из других стран и городов?
- Конечно, Центр развития города Алматы заинтересован в обмене технологиями, лучшими практиками, передовым опытом. Поэтому в Open Almaty на постоянной основе проводятся встречи с заинтересованными сторонами из разных регионов и стран (Гонконг, Германия, Кыргызстан, Туркестан, Павлодар, Алматинская область и другие).
- Спасибо за интервью.
Справочная информация:
Горожанам доступно несколько каналов подачи обращений как офлайн – через фронт-офис на пр. Абая, 90 (штатный режим работы – 08:00 – 18:00 в будни, 10:00-15:00 по субботам, на период карантинных ограничений был продлен на два часа), так и онлайн –через портал open-almaty.kz, контакт-центр 1308, 338 33 88, работающий 24/7, а также публичные страницы @openalmaty в социальных сетях Instagram, Facebook, Twitter. Однако в нынешних обстоятельствах, мы рекомендуем без крайней необходимости исключить посещение фронт-офиса и воспользоваться нашими онлайн-каналами коммуникаций.
Автор статьи: Светлана Борисова
Источник: qmonitor.kz
