2017 жылғы қыркүйекте Алматы қаласын дамыту орталығы қала әкімдігінің Open Almaty қоғамдық қабылдау бөлмесін ашты. Онда тұрғындар «бір терезе» қағидаты бойынша мегаполис тыныс-тіршілігінің барлық мәселелеріне қатысты кеңес алып, өтініш бере алады. Жоба Алматы қаласы әкімдігінің бастамасымен жүзеге асырылған болатын. Сондай-ақ, ол Smart Almaty тұжырымдамасын іске асырудың бір бөлігі болып есептеледі. Бүгін Open Almaty қызметі туралы «Алматы қаласын дамыту орталығы» АҚ Қоғамдық коммуникациялар департаментінің директоры Әлия Жақсалықовамен сөйлескен едік.
Айта кетейік, Open Almaty жобасының басты мақсаты – кедергісіз орта құру, мемлекеттік органдардың халыққа есеп беруі, қала тұрғындарының мәселелерін шешу, сондай-ақ кері байланысты тұрақты талдау, сапасын жақсарту мен проактивті әрекет етуді енгізу. Сондай-ақ, ол мемлекеттік тізілімге енбеген қызметтер бойынша алгоритмдерді әзірлеумен айналысады. Атап айтқанда, қарапайым қала тұрғындары, кәсіпкерлер немесе қала қонақтары ресми тізілімге енбеген қызмет терді қалай ала алатындығы қадамдап жазылады.
Мәселен, нормативтік актілерге сүйене отырып, баланы бір мектептен екінші мектепке қалай ауыстыруға болады немесе көпбалалы отбасынан шыққан бала жазғы лагерьге жолдаманы қалай алуы керек, жүргізуші куәлігін жоғалтқан кезде не істеген жөн, жобалау жұмыстарын жүзеге асыруға лицензияны қалай алу керек немесе паспортын жоғалтқан кезде шетелдік не істеуі керек деген секілді түрлі тақырыпта open-almaty.kz порталында 700-ден астам өмірлік жағдай жинақталып, қадамдап жазылған.
– Әлия Қожабекқызы, Open Almaty-ға өтінішті қалай беруге болатынын айтып өтсеңіз?
– Қала тұрғындары Open Almaty-ға бірнеше тәсілмен өтініш бере алады: қоғамдық қабылдау бөлмесінің Абай даңғылы, 90 мекен-жайында орналасқан фронт-офисіне келу (балалармен келушілерге ойын алаңы қарастырылған). Ауданда көлік инфрақұрылымы жақсы дамыған (автобус, метро, велосипедті жалға алу, электрсамокатты жалға алуға болады). 1308, 338 33 88 нөмірлері бойынша байланыс орталығына қоңырау да шала аласыз. Байланыс орталығы дүйсенбіден жексенбіге дейін тәулік бойы жұмыс істейді. Оpen-almaty.kz порталына жазу; Facebook, Instagram, Twitter әлеуметтік желілері арқылы хабарласу (@openalmaty); Open Almaty мобильді қосымшасын жүктеу секілді заманауи байланыс тәсілдері де түгел қарастырылған.
– Өтініш беру үшін ЭЦҚ қажет пе?
– Аудан әкімдерінің аппараттарына және кейбір басқармаларға жолданған өтініштер (аулаларды абаттандыру, аумақты тазалау, арық тазалау және т.б.) Open Almaty-да авторын белгілеу талабынсыз қаралады. Бұл ретте құқық қорғау органдарына және қадағалау органдарына жолданған, тексеру жүргізуді талап ететін жағдайларда (мәселен, Полиция департаменті, Әкімшілік полиция басқармасы, Санитарлық-эпидемиологиялық бақылау департаменті, Экология департаменті, Мемлекеттік кірістер департаменті, Қала құрылысын бақылау басқармасы және т.б.), авторын белгілеу мүмкін емес, қолтаңбасы, оның ішінде электрондық цифрлық қолтаңбасы, арыз берушінің пошталық мекен-жайы жоқ өтініштер заңнамаға сәйкес анонимді өтiнiш саналады және қаралмайды. Мұндай жағдайда Open Almaty операторлары тұрғынға ЭЦҚ-ны пайдалана отырып, open-almaty.kz порталы арқылы өтініш беруді немесе фронтофиске келуді ұсынады.
– Алматы тұрғындары Open Almaty-ға көбіне қандай мәселелер бойынша жүгінеді және олар қалай шешілуде?
– Үш жыл ішінде Open Almaty жергілікті билік органдарының өкілдері мен қала тұрғындары арасындағы басты диалог алаңдарының біріне айналды. Ашылғаннан бері Алматы тұрғындарынан 579 422 өтініш келіп түсті. 445 804 өтініш немесе 76,9%-ы байланыс орталығы арқылы, шамамен 76 841 немесе 13,3%-ы әлеуметтік желілер арқылы, 28 505 немесе 4,9%-ы портал арқылы және 28 272 өтініш немесе 4,9%-ы Open Al maty фронт-офисіне жеке келген кезде берілді.
Биыл қаңтардан қазанға дейін Open Almaty-ға 370 мыңнан астам өтініш түсті. Өтініштердің 90%-ына жылдам жауап (консультация) берілді. 2019 жылдың сәйкес кезеңімен салыстырғанда (100 мыңнан астам өтініш) өтініштер саны 3,7 есеге артқан. Қала тұрғындарының ең өзекті өтініштерінің қатарында: орта және мектепке дейінгі білім беру, әлеуметтік көмек (азық-түлік пен дәрі-дәрмек), қалаға/қаладан кіру/шығу, қаланы абаттандыру (аула, ҚТҚ шығару, ағаштарды санитарлық кесу және арық тазалау), ТЖ-ға байланысты жәрдемақы алу, қала/облыс бойынша жүріп-тұру мәселелері және т.б. бар.
Бүгінде Алматы тұрғындарынан қызмет басталғаннан бері түскен, аудандық әкімдіктер мен қалалық басқармаларға жолданған өтініштердің 40%-дан астамы шешілді. Қалған өтініштер бойынша түсініктеме берілді. Жолдарды таңбалау, люктер мен торларды қалпына келтіру, арық жүйесін тазалау, қоқыс жинау, жол жабынын қалпына келтіру, ағаш кесу, сырттағы жарықты қалпына келтіру сияқты т.б. мәселелер жедел түрде шешіледі.
– Жауаптардың сапасы мен мерзімі қадағалана ма?
– Open Almaty жүйесінің функционалы әрбір өтініштің орындалуын жүйелі қадағалауға мүмкіндік береді. «Жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарау тәртібі туралы» ҚР Заңына сәйкес байланыс орталығы, фронт-офис және open-almaty.kz ақпараттық порталы арқылы түскен өтініштерді қарау мерзімі 15 күнтізбелік күн. Егер мемлекеттік орган өкілдерінің оқиға орнына барып, тексеру жүргізуі қажет болса, онда 30 күнтізбелік күн. Әлеуметтік желілердегі өтініштер 3-5 жұмыс күні ішінде қаралады.
Фронт-офис, телефон, портал, мобильді қосымша және әлеуметтік желілер арқылы түскен өтініштердің барлығын операторлар бірыңғай ақпараттық жүйеде тіркейді. Бірегей сәйкестендіру нөмірі берілген соң өтініштердің барлығы қала әкімдігінің құзырет ті ведомстволық қарасты ұйым дарына орындауға жіберіледі (аудан әкімдігі, басқарма, коммуналдық қызметтер және т.б.).
Апта сайын жауаптардың сапасы мен мерзімін Алматы қаласының әкімі Б.Сағынтаев аппараттық кеңесте қарайды. Жауапты орындаушылардың (аудан әкімдігі, басқарма, коммуналдық қызметтер және т.б.) сапалы және уақытылы жауап беруін Open Almaty инспекторлары қадағалайды.
– Карантин режимі кезінде қандай жұмыстар жүргізілуде?
– Наурыз айының ортасынан бастап Open Almaty COVID-19 мәселелері бойынша Алматы тұрғындарының өтініштерін қабылдаудың бірыңғай терезесі және ақпарат көзі болып табылады. Бұл ретте қала тыныс-тіршілігінің түрлі салаларына қатысты өтініштерді өңдеу штаттық режимде жүргізіледі: абаттандыру, ағаш кесу мен қоқыс жинау, жол жөндеу мен инженерлік желілерді ауыстыру, балабақшаға жолдама алу мен қала әкімдігінің құзыретіне кіретін өзге де кез келген өтініштер. Тұрғындардан түскен сұрақтар негізінде Open Almaty операторлары үшін электрондық білім базасы құрылды: емхана нөмірін беру, дәріханалар тізімін айту, шет елде жүрген алматылықтар үшін консулдықтар мен өкілдіктердің байланыс мәліметтерін табуға көмектесу, тұрғындарға қоғамдық көліктің жұмыс режимі бойынша кеңес беру және т.б. Облыстардан және басқа өңірлерден тұрғындар жиі хабарласады. Мұндай жағдайда операторлар оларға жергілікті әкімдіктердің байланыс мәліметтерін табуға көмектеседі. База күн сайын жаңартылып отырады, өйткені бір-біріне мүлдем ұқсамайтын, оның ішінде регламенттелмеген сұрақтар түседі. Қоғамдық қабылдау бөлмесінің басшылығы барлық жауапты органдармен тұрақты байланыста: Қоғамдық денсаулық басқармасы, Санитарлық-эпидемиологиялық бақылау департаменті, Полиция департаменті және т.б. Бұл уақыт күттірмейтін белгілі бір өтініштерді жедел қарауға мүмкіндік береді.
– Биыл Open Almaty-ға 3 жыл толды. Осы уақыт ішіндегі қызмет нәтижесі туралы не айтар едіңіз?
– Open Almaty қызметі Тұңғыш Президент – Елбасы Н. Назарбаевқа, Мемлекет басшысы Қ. Тоқаевқа, ҚР Парламент депутаттарына, ҚР Мемлекеттік қызмет істері және сыбайлас жемқорлыққа қарсы іс-қимыл агенттігінің өкілдеріне таныстырылды.
Алматы қаласы әкімдігінің Open Almaty қоғамдық қабылдау бөлмесі халықаралық ұйымдардың назарына ілігіп, азаматтардың мемлекетпен өзара әрекеттестігінің тиімді құралы ретінде бірнеше марапатқа ие болды.
Мысалы, Open Almaty жобасы Словенияда өткен «Любляна Форум–2017» байқауында үздіктер қатарынан табылып, Оңтүстік-Шығыс Еуропа елдері арасында «Қалалардың болашағы» аталымы бойынша екінші орын алды. IDC CIO Excellence Awards 2019 байқауында жоба клиенттермен кедергісіз өзара әрекеттестік жасау және олардың ниеттестігін арттыру мақсатында цифрлық технологияларды қолдану мен бизнес-үдерістер реинжинирингі үшін «Клиенттік тәжірибенің үздік трансформациясы» аталымы бойынша марапатқа ие болды. 2018 жылы азаматтар мен қала әкімшілігі арасында тиімді өзара әрекеттестік орнату бойынша Open Almaty жұмысы ISO 9001:2015 стандартының халықаралық сертификатымен расталды.
Алматы қаласын дамыту орталығы Алматыға технологияларды, үздік практиктерді, озық тәжірибелерді трансферлеуге мүдделі. Сондықтан Open Almaty-да өңірлер мен шет елдердің мүдделі тараптарымен тұрақты негізде кездесулер өткізіледі: Түркістан, Қырғызстан, Гонконг, Германия және т.б.
Ақпарат көзі: almaty-akshamy.kz
